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私が古屋旅館に関わる資料を読んだ結果、古屋旅館には「大きく注目されたことが無い」ということが分かりました。高度成長期、団体旅行の隆盛とブランド力で熱海温泉が絶頂を向かえていた時でさえ、古屋旅館は極めて地味な存在でした。

それは、古屋旅館が奇をてらわず、常に世間の必要性を感じてから対応する。つまり、常に世間より「0.5歩」遅れて歩んできたことが理由だと考えています。それが、お客様にとって古屋旅館は「いつ来ても変わらない」「馴染みがあって落ち着ける」と愛していただける理由だと考えています。

但し、「0.5歩遅れる」ということは、「最先端のものを学ぶな、流行に習うな」ということではありません。むしろ私自身は、常に世の中の流行には敏感であろうとしていますし、世の中の流れに沿って新しいものを取り入れていくことは大変重要だと考えています。

一方で、一定規模以上の設備投資やサービスを提供する方法の変更という、一度実行すると引き返しできないことを行う際には、「奇をてらわず、0.5歩遅れて歩む」ことが重要になります。

私が実際に接した例を挙げますと【露天風呂付き客室】です。露天風呂客室は、当初大ブームとなりました。私も流行真っ只中で導入したかったのですが、実際には導入まで3年がかかりました。

その3年間で露天風呂付き客室を備えた他の旅館・ホテルに泊まったり、露天風呂付き客室を施工できる業者さんの話を直接伺ったり、旅行雑誌などで露天風呂付き客室の事例をたくさん見たりできました。その中で、「古屋旅館として提供すべき露天風呂付き客室とはどのようなものか」が段々と明確になりました。

それ以外にも、WEB広告の運用や電話予約の廃止、チャットツールの導入、動画マニュアルの作成など、所謂DX化にも世間の流れを掴み、取り組んでいます。

容易に変えられるものは速やかに、綿密な計画が必要なものは流行から数年ぐらい経ってから実行する。一時的な【ブーム】が中長期的に継続すると【文化】に変わっているため、その段階で変革するのが古屋旅館流の経営の在り方です。

旅館・ホテル業だけではなく、企業が存続するためには利益がコストを上回らなければなりません。特に、旅館はお客様のご滞在中に「衣・食・住」全てを提供する業態です。その全てを物質的に満たそうとすると、際限はありません。高級素材の部屋着や浴衣、最先端の家具や備品、高価な食材、高品質なアメニティー…など、いくらでもできてしまいます。

お金をかけることは、極めて簡単ではありますが、それでは当然、コストも際限なく上がってしまいます。そうなれば、企業は存続することができませんし、利益が出ない限り、設備の修繕や補修、交換を行うことすらできません。そのため、私は常に宿泊料金に見合ったものを取り揃えることを心がけています。

例えば、非常に安価なホテルに1億円以上する純金製トイレが設置されていた場合、お客様はコストに見合った喜びを得る事ができるでしょうか？これは極端な例ではありますが、こういったアンバランスは世の中に意外と多く存在します。

期待通りか、期待の少し上をコンスタントに頂くという「背伸びをしない姿勢」が、企業を存続させることになります。「お客様を最大限喜ばせたい」という思いは重要ですが、自分自身の器以上のものを見せてはいけません。お客様からいただく金額に見合ったものを用意できれば、必要な部分に継続的にお金をかけ続けることができる。その結果として、常にサービス品質を保つことができ、最終的にはお客様からのご支持を得ることができると考えております。